Autorka: Noa Bar Šaj (Noa Bar Shay), potpredsednica odeljenja za partnerstva u servisu poslovnih poruka kompanije Rakuten Viber
Prema najnovijem istraživanju sprovedenom od strane kompanije Rakuten Viber u saradnji sa analitičkom kućom Omdia, razmena poruka se razvila iz običnog alata za osnovna obaveštenja u pravi digitalni izlog. Međutim, i tu postoji „zez“ – uprkos velikom interesovanju, čak 70% maloprodajnih biznisa bori se da ostvari merljiv prihod ili interakcije sa kupcima kroz ovaj kanal komunikacije. Šta bi valjalo odmah uraditi da bi se prevazišao taj jaz?
„Masovno bombardovanje“ porukama više ne prolazi
Stopa neuspeha od 70% nije tehnološki problem, već strateški. Većina trgovaca i dalje je zaglavljena u načinu razmišljanja „naširoko“, kroz masovno emitovanje istih poruka, što dovodi do tri glavna razloga za otpor kod kupaca:
Neujednačeno korisničko iskustvo: Trećina trgovaca navodi da kvalitet korisničke podrške varira u zavisnosti od veličine platforme. Na primer, nakon veoma korisne prepiske sa agentom prodaje uživo često sledi robotizovana, beskorisna SMS poruka.
Zasićenje kampanjama: Niske stope otvaranja poruka sugerišu da trgovci i dalje „bombarduju“ korisnike generičkim porukama umesto da kreiraju povode za istinsku interakciju sa kupcima.
Loše iskustvo pri konverziji: Čak i kada se kupci odluče da kliknu na poruku, put do kupovine je često previše komplikovan, zbog čega odustaju od artikala u korpi pre nego što završe plaćanje. Ovo potvrđuje i analiza Baymard Institute iz 2025. godine, prema kojoj oko 70% onlajn kupaca napusti korpu pre završetka kupovine zbog zahteva za registracijom, komplikovanog procesa plaćanja ili predugog završetka kupovine.
Aktuelni kanali komunikacije
Kako bi prevazišli ove probleme, trgovci su počeli da menjaju pristup. Iako elektronska pošta (85%) ostaje standard za slanje računa, aktivna komunikacija sa kupcima preselila se na platforme koje podržavaju sve faze kupovnog iskustva.
Društvena trgovina: Čak 62% trgovaca daje prioritet platformama kao što su Fejsbuk, Instagram i TikTok, što je znatno iznad proseka drugih industrija. Ovaj trend pokazuje koliko je savremena kupovina postala vizuelno i društveno orijentisana.
Mesindžeri i model „super-aplikacija“: Trgovci se sve više okreću platformama poput Vocapa i Rakuten Vibera, koje funkcionišu kao jedinstveno okruženje u kojem se identitet kupca, programi lojalnosti i istorija kupovine čuvaju u okviru jedne bezbedne prepiske.
Personalizacija uz pomoć veštačke inteligencije
Da bi prevazišli ove izazove, trgovci se okreću veštačkoj inteligenciji kao jedinom načinu da obezbede personalizaciju u velikom obimu. Čak 70% trgovaca u regionu Centralne i Istočne Evrope, kao i Azijsko-pacifičkog regiona, navodi da im je glavni cilj primene AI-ja unapređenje preciznosti obraćanja ciljnoj publici.
Umesto generičkih masovnih poruka koje se šalju jednom nedeljno, kompanije prelaze na prediktivne interakcije. Veštačka inteligencija analizira navike pretraživanja i kupovine kako bi prava poruka stigla pravom kupcu u pravom trenutku.
Primer iz prakse: Lanac kafića Starbucks analizirao je istoriju porudžbina i obrasce ponašanja kupaca, uključujući vreme i učestalost poseta, kako bi kreirao personalizovane preporuke. Analiza je pokazala da oko 43% ljubitelja čaja ne dodaje šećer, dok oko 25% kupaca ne dodaje mleko u ledenu kafu kada je piju kod kuće. Upravo su ti podaci inspirisali razvoj dve nove vrste nezaslađenog ledenog čaja u kapsulama.
Pojednostavite stvari radi rasta
Najvažnija pouka za lidere u maloprodaji jeste da razmenu poruka više ne treba posmatrati kao skup nepovezanih alata. Uspeh zavisi od upravljanja mesindžerima kao jedinstvenom platformom kroz dve ključne strategije:
Integracija sistema: Razmena poruka postaje zaista „pametna“ tek kada se poveže sa CRM sistemom ili drugim platformama namenjenim upravljanju odnosima sa kupcima i plaćanjima. Kada su svi sistemi povezani, platforma može da prepozna korisnika i ponudi mu upravo ono što mu je potrebno.
Konsolidacija platformi: Gotovo polovina trgovaca (48%) objedinjuje svoje alate u jednu primarnu platformu. Time se smanjuje tehnološka složenost, optimizuju troškovi i obezbeđuje dosledna komunikacija brenda.
Sledeća faza razvoja maloprodaje zavisi od kvaliteta dijaloga sa kupcima. Nekada je bilo važno da vas kupac vidi svuda – na sajtu, društvenim mrežama i u mesindžerima. Danas je u centru pažnje stvaranje iskustva kupovine koje je intuitivno, prirodno i bezbedno. Zato su tržišni lideri postali upravo oni brendovi koji su naučili da slušaju svoju publiku – i da joj to jasno pokažu.
O kompaniji Rakuten Viber
Rakuten Viber jedna je od najpouzdanijih i najpreuzimanijih aplikacija za komunikaciju na svetu. Omogućava korisnicima da bezbedno ostanu povezani sa porodicom i prijateljima, razvijaju poslovanje i koriste brojne digitalne usluge na jednom mestu. Kao super-aplikacija, Viber nudi niz funkcionalnosti koje olakšavaju svakodnevni život.
Rakuten Viber deo je kompanije Rakuten Group, Inc., globalnog lidera u oblastima e-trgovine, finansijskih tehnologija, digitalnog sadržaja i komunikacija.
Zašto čak 70% trgovaca nije bilo zadovoljno efektom korišćenja aplikacija za razmenu poruka – i kako to već od danas promeniti?
Autorka: Noa Bar Šaj (Noa Bar Shay), potpredsednica odeljenja za partnerstva u servisu poslovnih poruka kompanije Rakuten Viber
U današnjem stanju maloprodaje širom sveta, put od primećivanja i izbora proizvoda do njegove kupovine i prijema sada se može preći kroz samo jedan razgovor ili prepisku. U ovakvom okruženju, kompanije masovno investiraju u srodne funkcionalnosti i promociju unutar aplikacija za razmenu poruka, popularnih „mesindžera“. Prema podacima agencije Fortune Business Insights, tržište konverzacijske trgovine (conversational commerce) već je dostiglo vrednost od 14,47 milijardi dolara i nastaviće da raste godišnjom stopom od 13%.
Prema najnovijem istraživanju sprovedenom od strane kompanije Rakuten Viber u saradnji sa analitičkom kućom Omdia, razmena poruka se razvila iz običnog alata za osnovna obaveštenja u pravi digitalni izlog. Međutim, i tu postoji „zez“ – uprkos velikom interesovanju, čak 70% maloprodajnih biznisa bori se da ostvari merljiv prihod ili interakcije sa kupcima kroz ovaj kanal komunikacije. Šta bi valjalo odmah uraditi da bi se prevazišao taj jaz?
„Masovno bombardovanje“ porukama više ne prolazi
Stopa neuspeha od 70% nije tehnološki problem, već strateški. Većina trgovaca i dalje je zaglavljena u načinu razmišljanja „naširoko“, kroz masovno emitovanje istih poruka, što dovodi do tri glavna razloga za otpor kod kupaca:
Neujednačeno korisničko iskustvo: Trećina trgovaca navodi da kvalitet korisničke podrške varira u zavisnosti od veličine platforme. Na primer, nakon veoma korisne prepiske sa agentom prodaje uživo često sledi robotizovana, beskorisna SMS poruka.
Zasićenje kampanjama: Niske stope otvaranja poruka sugerišu da trgovci i dalje „bombarduju“ korisnike generičkim porukama umesto da kreiraju povode za istinsku interakciju sa kupcima.
Loše iskustvo pri konverziji: Čak i kada se kupci odluče da kliknu na poruku, put do kupovine je često previše komplikovan, zbog čega odustaju od artikala u korpi pre nego što završe plaćanje. Ovo potvrđuje i analiza Baymard Institute iz 2025. godine, prema kojoj oko 70% onlajn kupaca napusti korpu pre završetka kupovine zbog zahteva za registracijom, komplikovanog procesa plaćanja ili predugog završetka kupovine.
Aktuelni kanali komunikacije
Kako bi prevazišli ove probleme, trgovci su počeli da menjaju pristup. Iako elektronska pošta (85%) ostaje standard za slanje računa, aktivna komunikacija sa kupcima preselila se na platforme koje podržavaju sve faze kupovnog iskustva.
Društvena trgovina: Čak 62% trgovaca daje prioritet platformama kao što su Fejsbuk, Instagram i TikTok, što je znatno iznad proseka drugih industrija. Ovaj trend pokazuje koliko je savremena kupovina postala vizuelno i društveno orijentisana.
Mesindžeri i model „super-aplikacija“: Trgovci se sve više okreću platformama poput Vocapa i Rakuten Vibera, koje funkcionišu kao jedinstveno okruženje u kojem se identitet kupca, programi lojalnosti i istorija kupovine čuvaju u okviru jedne bezbedne prepiske.
Personalizacija uz pomoć veštačke inteligencije
Da bi prevazišli ove izazove, trgovci se okreću veštačkoj inteligenciji kao jedinom načinu da obezbede personalizaciju u velikom obimu. Čak 70% trgovaca u regionu Centralne i Istočne Evrope, kao i Azijsko-pacifičkog regiona, navodi da im je glavni cilj primene AI-ja unapređenje preciznosti obraćanja ciljnoj publici.
Umesto generičkih masovnih poruka koje se šalju jednom nedeljno, kompanije prelaze na prediktivne interakcije. Veštačka inteligencija analizira navike pretraživanja i kupovine kako bi prava poruka stigla pravom kupcu u pravom trenutku.
Primer iz prakse: Lanac kafića Starbucks analizirao je istoriju porudžbina i obrasce ponašanja kupaca, uključujući vreme i učestalost poseta, kako bi kreirao personalizovane preporuke. Analiza je pokazala da oko 43% ljubitelja čaja ne dodaje šećer, dok oko 25% kupaca ne dodaje mleko u ledenu kafu kada je piju kod kuće. Upravo su ti podaci inspirisali razvoj dve nove vrste nezaslađenog ledenog čaja u kapsulama.
Pojednostavite stvari radi rasta
Najvažnija pouka za lidere u maloprodaji jeste da razmenu poruka više ne treba posmatrati kao skup nepovezanih alata. Uspeh zavisi od upravljanja mesindžerima kao jedinstvenom platformom kroz dve ključne strategije:
Integracija sistema: Razmena poruka postaje zaista „pametna“ tek kada se poveže sa CRM sistemom ili drugim platformama namenjenim upravljanju odnosima sa kupcima i plaćanjima. Kada su svi sistemi povezani, platforma može da prepozna korisnika i ponudi mu upravo ono što mu je potrebno.
Konsolidacija platformi: Gotovo polovina trgovaca (48%) objedinjuje svoje alate u jednu primarnu platformu. Time se smanjuje tehnološka složenost, optimizuju troškovi i obezbeđuje dosledna komunikacija brenda.
Sledeća faza razvoja maloprodaje zavisi od kvaliteta dijaloga sa kupcima. Nekada je bilo važno da vas kupac vidi svuda – na sajtu, društvenim mrežama i u mesindžerima. Danas je u centru pažnje stvaranje iskustva kupovine koje je intuitivno, prirodno i bezbedno. Zato su tržišni lideri postali upravo oni brendovi koji su naučili da slušaju svoju publiku – i da joj to jasno pokažu.
